一、标准背景与适用范围
GB/T 27922-2011是由中国国家标准化管理委员会发布的服务认证标准，于2011 年12月30日实施。该标准旨在规范企业售后服务管理，提升服务质量，适用于：
· 企业自身售后服务体系的建设与改进；
· 第三方机构对企业售后服务的评价与认证。
二、核心内容与评价体系框架
标准采用“5+6+1”的评价模型，即5个评价维度、6个评价指标、1个评分体系：
1. 评价维度（5 个）
维度 | 核心内容 |
售后服务体系 | 包括服务战略、组织架构、人员配置、制度流程、资源保障（如资金、技术、设施）等。 |
商品服务 | 售前咨询、售中支持（如配送、安装）、售后维修/退换货、配件供应等。 |
顾客服务 | 投诉处理、满意度调查、顾客关系管理（如会员体系、回访机制）、增值服务（如培训、咨询）。 |
服务人员 | 人员资质（如专业技能、服务意识）、培训体系、绩效考核与激励机制。 |
服务监督与改进 | 内部审核、外部反馈（如顾客投诉分析）、持续改进机制（如PDCA循环）。 |
2. 评价指标（6 个）
· 体系完整性：售后服务制度与流程的规范性和可操作性。
· 服务保障性：资源投入（如服务网点、技术支持）的充足性。
· 服务专业性：人员技能、服务流程的标准化程度。
· 服务及时性：响应时间（如投诉处理时效、维修上门时间）。
· 顾客满意度：通过调研、投诉率等指标衡量顾客体验。
· 持续改进能力：基于反馈优化服务的机制与效果。
3. 评分体系
· 总分为100分，分为四个等级：
· 达标：70-79分
· 三星级：80-89分
· 四星级：90-95分
· 五星级：96分及以上
三、认证流程与要点
1. 认证基本流程
1) 申请阶段：企业向具备资质的认证机构提交申请，提供售后服务体系文件（如制度、流程、人员资质等）。
2) 文件审核：认证机构审核企业提交的材料，确认是否符合标准基本要求。
3) 现场评审：评审组实地考察企业服务网点、服务流程、人员操作等，收集顾客反馈。
4) 综合评价：结合文件审核与现场评审结果，计算总分并确定认证等级。
5) 认证公示与发证：通过后颁发认证证书，有效期3年，期间需每年监督审核。
2. 关键评审要点
· 制度落地性：例如售后服务政策是否公开透明，投诉处理是否有明确时效规定。
· 顾客导向性：如是否建立顾客满意度调查机制，投诉处理是否闭环（即
